כמעט כל מנהל משרד תיווך יודע כמה נכסים יש לו בבלעדיות. הרבה פחות מנהלים יודעים כמה פניות הגיעו החודש, כמה מהן קיבלו מענה באותו יום, וכמה פשוט נשכחו. ברוב המשרדים זה המקום שבו עסקאות הולכות לאיבוד: לא במשא ומתן, אלא בשלב שבו קונה השאיר פרטים ואף אחד לא חזר אליו.
איפה הפניות נעלמות
פנייה למשרד תיווך מגיעה היום מכמה כיוונים במקביל: טופס באתר, פורטל נדל"ן, שיחה למשרד, הודעת וואטסאפ לסוכן. כל ערוץ נוחת במקום אחר. הטופס נכנס למייל כללי, השיחה נרשמת על פתק, והוואטסאפ נשאר בטלפון הפרטי של הסוכן.
- אין בעלים לפנייה. כשכולם רואים את המייל, אף אחד לא מרגיש שהוא אחראי עליו.
- אין משימת המשך. "תחזור אליי בשבוע הבא" נשאר בזיכרון של מישהו.
- ההיסטוריה לא שייכת למשרד. כשסוכן עוזב, הלקוחות שלו עוזבים איתו.
ארבע שאלות לבדיקה עצמית
לפני שמחליפים תוכנה, כדאי לענות בכנות על ארבע שאלות. אם אין לכם תשובה מדויקת לאחת מהן, שם כנראה הדליפה.
- כמה פניות הגיעו בחודש האחרון, ומאיזה מקור?
- תוך כמה זמן, בממוצע, הפנייה קיבלה מענה ראשון?
- כמה פניות סגורות כ"לא רלוונטי" בלי שמישהו ניסה לחזור אליהן יותר מפעם אחת?
- אם סוכן עוזב מחר, מה נשאר במשרד מהלקוחות שלו?
מה עוצר את הדליפה
הפתרון הוא לא עוד קבוצת וואטסאפ, אלא כלל פשוט: כל פנייה נפתחת ככרטיס, משויכת לסוכן ומקבלת משימת המשך עם תאריך. מהרגע הזה המנהל יכול לראות מה קורה בלי להרים טלפון, ופנייה בלי צעד הבא בולטת מיד.
שני דברים נוספים עושים הבדל גדול: אתר שמביא פניות טובות יותר (קונה שמצא נכס לפי זמן נסיעה לעבודה מגיע עם כוונה ברורה), ודוח קבוע לבעל הנכס, שמפחית את שיחות ה"מה קורה?" ומשאיר לסוכנים זמן לעבוד.
איך זה נראה במערכת: ב-Curated Living כל פנייה מהאתר נכנסת למערכת עם המקור שלה, משויכת לסוכן ומקבלת משימת המשך. אפשר לראות את זה עובד באתר ההדגמה.
להתחיל ממדידה
אם אתם רוצים להתחיל השבוע, התחילו מטבלה אחת: כל פנייה, מקור, סוכן, מתי נענתה ומה הצעד הבא. אחרי חודש תדעו בדיוק איפה המשרד מפסיד. על הדרך שבה אנחנו מתכננים מערכות כאלה אפשר לקרוא במאמר על מערכות מידע בהתאמה אישית, ועל הפרויקט עצמו בתיק העבודות של הסטודיו.
